Соглашение об уровне сервиса SLA - ключевой элемент в IT Аутсорсинге

Предоставление качественных услуг в области IT аутсорсинга для организаций невозможно без соглашения SLA. Давайте рассмотрим, что это такое, что дает клиенту, и какие вопросы должны прописываться в этом документе.

Что такое соглашение SLA, и зачем это нужно ?

Качественный IT аутсорсинг для бизнеса невозможен, если компания, оказывающая эти услуги, не использует методологии (библиотеки) ITIL и COBIT. Одним из важнейших элементов в их структуре является соглашение об уровне сервиса SLA.

В IT аутсорсинге SLA (Service Level Agreement, SLA) или Соглашение об уровне предоставления услуги – это формализованный договор, составленный между потребителем и IT аутсорсинговой компанией, включающий следующие сведения:

• Подробное описание заказываемых услуг.
• Права и обязанности (ответственность) каждой из сторон.
• Уровень качества услуг и критерии оценки этого показателя.

На практике SLA является дополнением к основному договору. Благодаря этому документу клиент получает точное представление о том, какие услуги ему будут оказываться, как оценивать их качество, и что требовать от обслуживающей организации.

Что дает вам заключение SLA при использовании услуг IT аутсорсинга для организаций ?

Соглашением об уровне предоставления услуги регламентируется множество вопросов взаимоотношений между клиентом и IT аутсорсером.

Точное время

SLA четко определяет временные рамки, в которых исполнитель осуществляет абонентское обслуживание компьютеров и выполняет другие работы. В соглашении это прописывается точно, например: «Рабочее время, в которое исполнитель оказывает услуги – ежедневно, с 8 до 20 часов».

Вы можете смело обращаться в свою аутсорсинговую компанию в указанные временные промежутки, и будьте уверены, что обращение не останется без внимания.

Перечень работ и мероприятий, выполняемых исполнителем

Здесь точно прописывается «зона ответственности» поставщика услуг. И в рамках нее вы можете спрашивать с исполнителя. Перечень работ зависит от специфики компании, особенностей IT инфраструктуры и прочих факторов. Сюда могут включаться такие мероприятия, как:

• Консультации технических специалистов аутсорсинговой компании.
• Обслуживание элементов IT инфраструктуры по регламенту.
• Настройка программ, установка обновлений.
• Ремонт компьютерной и оргтехники, закупка комплектующих и запасных частей.
• Организация резервного копирования данных, антивирусной защиты.
• Техническая поддержка оборудования и прочее.

ВАЖНО. В перечне работ и мероприятий в SLA не должно быть расплывчатых формулировок. Если, например, здесь указана «поддержка и регулярное обновление ПО», то должно быть прописано, о каком именно программном обеспечении идет речь (например, продукты 1С, пакет MS Office и пр.).

Мы, в компании Afforto, избегаем двусмысленной трактовки описаний работ и услуг. Каждый пункт согласовывается с заказчиком.

Уровни сервиса и его метрики

Собственно, ради этого и составляется соглашение SLA при заключении договора на IT аутсорсинг для бизнеса. Метрики – это своего рода критерии, по которым оцениваются те самые уровни сервиса.

Какими они бывают? В качестве метрик для определения уровня сервиса при оказании услуги абонентского обслуживания компьютеров могут использоваться следующие:

• Время реакции на обращение клиента. Оно определяет временной промежуток, который необходим для того, чтобы заявка «ушла в работу». Идеальный вариант, когда время реакции прописывается отдельно для разных каналов обращения (чат на сайте обслуживающей компании, e-mail, телефон и т.д.).
• Время на решение возникшей проблемы. Определяет временной промежуток от начала работ по устранению проблемы, до их окончания.
• Время жизни инцидента. Эта метрика объединяет 2 предыдущие. По сути, это временной промежуток от момента поступления заявки от клиента, до ее решения и закрытия.

Метрики связаны с уровнями сервиса. Их может быть несколько. Например:

• Приоритетный (или аварийный). «Простой» IT инфраструктуры критичен для клиента. Требуется минимальное время реакции и жизни инцидента.
• Средний. Проблемы с IT инфраструктурой не являются критичными. Временные промежутки увеличиваются.
• Низкий. Информационная система способна функционировать в штатном режиме с некоторыми ограничениями. Значения метрик могут устанавливаться даже на уровне нескольких дней.

В общем Соглашение SLA при оказании услуг IT аутсорсинга – вещь индивидуальная. Здесь неприемлем шаблонный подход. В Afforto это прекрасно понимают. С каждым клиентом, доверяющим нам обслуживание компьютеров в Москве или заказывающим другие услуги, подписывается индивидуальное соглашение SLA. Каждый пункт прорабатывается совместно с заказчиком. И вы получаете гарантию, что все обязательства будут выполняться в рамках договора IT Аутсорсинга.