16 критических ошибок при выборе поставщика IT аутсорсинга

Как вложить деньги с пользой и не остаться один на один с услугой, которая работает не так, как Вы ожидали ?

• Ваша компания рассматривает возможность заключения сервисного договора на комплексное IT обслуживание компьютеров, серверов и оргтехники?
• Вы примерно определились со списком компаний поставщиков IT услуг и сравниваете предложенные варианты?
• Вы хотите сократить расходы на IT обслуживание?
• Вас смущает огромное количество тех параметров, которые нужно учитывать для сравнения, и вы затрудняетесь в том, каким способом и на основе каких принципов будете выбирать поставщика?

Если это так, то вы находитесь в положении компании, которая готова потратить из своего бюджета много денег, не зная, что она получит взамен.

Не будьте жертвой начинающей компании IT аутсорсера. Очень часто заключение договора не достигает поставленных изначально целей, не говоря уже о повышении эффективности работы вашей компании.

Почему так происходит ?

Если Ваш бизнес зависит от стабильной работы IT инфраструктуры (а разве бывает иначе?), и Вы осознаете потери из-за того, что IT обслуживание не работает достаточно надежно, а обслуживание собственными силами не целесообразно, то это только вопрос времени, когда Вы столкнетесь с необходимостью принятия решения о заключении договора комплексного IT аутсорсинга.

Риски такого решения достаточно высоки, и мы наблюдаем распространенную ситуацию, когда обслуживающая организация подбирается «как получится» и с первых же месяцев вы получаете:

• не квалифицированное и не оперативное решение инцидентов риск потери важных данных
• плохо продуманную схему взаимодействия вашего персонала, и персонала обслуживающей компании
• оплачиваете «тренировки» специалистов аутсорсера за свой счет, и за счет простоя вашей компании

Помочь Вам избежать неочевидных и очень дорогостоящих ловушек - вот причина, по которой мы написали данную статью.

Уникальная информация, которая обобщена здесь, основана на ценном опыте тех технологий IT сервис-менеджмента, которые действительно работают, знании истинной информации о проблемах, которые возникают в ходе работ по сервисным договорам и знании той политики, которую ведут системные интеграторы – поставщики услуг IT аутсорсинга

Итак, 16 ошибок и рисков, в которых Вы должны давать себе отчет при рассмотрении вопроса о заключении договора IT аутсорсинга.

Вы сильно рискуете, если…

Риск №1. Отдаете подбор IT компании на откуп вашему секретарю, помощнику или администратору. Уделяете мало внимание процессу подбора компании.

Подбор поставщика IT услуг для вашей компании, сродни подбору очень важного сотрудника. На данном «сотруднике» лежит важная функция – стабильная работа вашей IT инфраструктуры. Скорее всего, это не тот вопрос, который нужно делегировать, лучше самостоятельно убедиться в том, что выбрана лучшая компания. Ведь с хорошим аутсорсером вы захотите работать долгие годы, а плохой вам и не нужен, не так ли?

Риск №2. Сравниваете предложения исключительно на основании цены.

Рынок IT услуг относится к рынкам с низким порогом вхождения в бизнес (низкие начальные капиталовложения), отсюда и большое количество новичков на рынке. Как правило, это вчерашние технари, работавшие сисадминами. А технари к сожалению плохо умеют считать деньги. Через некоторое время они заявят вам, что ваши запросы выше, чем они предполагали, необходимо пересмотреть цену, либо попросту не смогут выделить необходимые вам ресурсы для обслуживания.

Риск №3. Не спрашиваете и не изучаете отзывы клиентов.

Любая даже самая маленькая IT компания должна иметь хотя бы трёх довольных клиентов, которые подтвердят, что с ними можно иметь дело. Кстати, это также верно и относительно любых людей-партнёров.

Риск №4. Диктуете аутсорсинговой компании правила игры, активно правите договор.

Если вас не устраивают типовые условия данной компании, лучше поищете другую, чем заставлять аутсорсера принимать ваши особые условия работы, особенно за те же деньги. Дело в том, что, скорее всего процессы аутсорсера, (даже если они и не оптимальны на ваш взгляд) настроены на работу именно таким образом.

Соответственно, индивидуальный подход должен привести к одному из трех вариантов:

• к существенному увеличению стоимости IT услуг
• начнет разрушать процессы аутсорсера (если он начинающий)
• ваши индивидуальные пожелания попросту не будут выполняться

Риск №5. Не спрашиваете о наличии соглашения об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement).

Service Level Agreement – это соглашение об уровне обслуживания. Это соглашение между заказчиком и исполнителем, своего рода весы, которые взвешивают, что хотите вы, и что может исполнитель. И что не маловажно – за какие деньги вы об этом договорились.

Риск №6. Не уточняете методику работы техподдержки, способы взаимодействия со службой Service Desk, способы подачи заявки на инцидент, заявки на изменение.

Согласно лучшим мировым практикам IT Service Management – (ITIL), у любого штатного или внештатного IT отдела должна быть система управления потоком заявок. В такой системе, обращение пользователя никогда не потеряется, и гарантировано будет решено. Точка контакта между пользователями – служба Service Desk, её задача минимум принять заявку и зафиксировать её в системе, задача максимум – решить, либо передать далее по маршруту.

Риск №7. Не спрашиваете о том, будет ли вашей компании назначен личный аккаунт-менеджер.

Помимо службы Service Desk, где вами могут заниматься различные IT специалисты, рекомендуется выделять аккаунт-менеджера, это выделенный для вашей компании личный менеджер, который в курсе всех ваших дел, регулярно общается с руководством, следит за процессом обслуживания, постоянно контролирует качество обслуживания.

Риск №8. Не проверяете наличие Соглашения о конфиденциальности.

Невозможно ограничить доступ айтишников ко всей информации, которая хранится в вашей сети, поэтому лучше позаботиться об этих рисках заранее. Как правило, у уважающей клиента компании должен быть в договоре пункт о том, что вся информация строго конфиденциальна. Также, в связи с этим, стоит обратить внимание на репутацию компании и отзывы клиентов.

Риск №9. Рассматриваете предложения IT аутсорсинговых фирм, основанные на информации полученной от вас в ходе телефонного звонка

Некоторые аутсорсеры делают коммерческие предложения по обслуживанию техники на основании информации, которая была получена от вас в ходе короткой беседы по телефону. Составленное таким образом коммерческое предложение только на первый взгляд освобождает от лишней работы и вас и подрядчика.

На деле же, с большой вероятностью, в ходе первого же месяца аутсорсер назовет ваши ожидания завышенными, а функции, которые вы хотите от него получить не входящими в договор. Поэтому обязательно просите провести экспресс-диагностику или IT Аудит вашей системы.

Риск №10. Вы хотите в придачу к услугам IT аутсорсинга еще и разработку сайта, продвижение своих сайтов в поисковых системах, наполнение сайта, рассылку и т.п.

Дело в том, что данные услуги относятся к категории web-маркетинга, а это даже не ниша в IT, а целая индустрия, которая корнями своими уходит в область маркетинга, а электронная почта и интернет являются тут скорее инструментами. Web-маркетингом занимаются отдельные люди и целые отделы, поэтому включать маркетинговое развитие в договор IT Аутсорсинга нецелесообразно. Обычно это отдельный договор, может быть даже с той же компанией, на маркетинговое сопровождение со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Риск №11.Отдаете на аутсорсинг - IT, при том, что IT – процесс, ваше стратегическое конкурентное преимущество.

Мы не рекомендуем отдавать на аутсорсинг - IT, если IT ваше конкурентное преимущество, лучше покупать на рынке IT аутсорсинг, как типовой бизнес процесс.

Риск №12. Не запрашиваете типовые документы (договора, SLA).

Договор - основа любых взаимоотношений и договоренностей в бизнесе. Если вдруг, что-то пойдет не так, вы всегда сможете отстаивать свои права на основании подписанного договора в судебном порядке. Поэтому критически важно внимательно изучить договор до момента его подписания.

Риск №13. Единственное что вы делаете, это запрашиваете типовые документы, и делаете выводы о пригодности компании исключительно после изучения текста договора.

Дело в том, что письменный договор между Исполнителем и Заказчикам это хорошо. Но помимо этого, как в любом контракте на бизнес-услугу кроме письменного заключается ещё и устное и молчаливое соглашения. Устное, это то множество нюансов, которые невозможно учесть в договоре, но которое озвучит вам менеджер при встрече. Молчаливое – это то, что подразумевается (например, что инженеры будут всегда вежливы и опрятно одеты). А эти соглашения можно получить только в ходе встречи.

Риск №14. Не узнаете каким софтом они управляют для управления потоком заявок

Служба Service Desk должна использовать для управления потоком заявок специализированное программное обеспечение. При большом потоке заявок Exсel для этого использовать невозможно. Да и зачем вам сапожник без сапог.

Риск №15. Не спрашиваете о наличии проактивной системы мониторинга.

В любой сети, где больше, чем один сервер, очень полезно иметь перед глазами полную картину происходящего, и защиту, что бы предотвратить выход из строя серверов. Следить за каждым сервером в отдельности — достаточно сложная задача для администраторов. Для облегчения задачи наблюдения за серверным оборудованием применяются специализированные системы автоматического мониторинга.

Риск №16. Не узнаете, что будет в случае серьезной поломки оборудования. Будет ли подменное оборудование?

Любое оборудование выходит из строя, часто ремонт оборудования занимает длительное время, особенно в случае ремонта в гарантийном сервисном центре. Временная подмена неисправного оборудования обеспечивает бесперебойную работу Вашей IT инфраструктуры на протяжении всего календарного года. Поэтому, так важно что бы у IT аутсорсинговой организации была возможность предоставить оборудование для временной подмены.

Если Вы хотите быть абсолютно уверенными в том, что принимаете правильное решение, мы сделаем все, чтобы помочь Вам избежать дорогостоящих ошибок.

То, что Вам необходимо затребовать у нас прямо сейчас, не откладывая, и без необходимости согласования расходов – это заказать бесплатный тест драйв наших услуг в течение 14 дней.

В рамках тестового периода мы обязуемся оказывать все услуги включенные в Оптимальный тарифный план. Вы на практике сможете оценить наши возможности и качество предоставляемого нами сервиса. После завершения тестового периода мы дополнительно предоставляем постоянную скидку 10% на любой тарифный план.

Просто нажмите кнопку ниже и воспользуйтесь нашим специальным предложением!