Бизнес-процесс «Обслуживание компьютерной техники в организации»

Кто-то рассматривает в качестве выхода найм недорогих специалистов, например, выпускников IT-специальностей. Но и здесь есть нюанс. По результатам исследований ВШЭ только 15% выпускников могут сразу успешно решать рабочие задачи. На адаптацию молодого сотрудника уходит, в среднем, 6-12 месяцев. А где гарантия, что он после того, как наберется опыта, не уйдет? В общем, экономия таким способом — сомнительный вариант.

А что, если доверить организацию бизнес-процессов по обслуживанию компьютерной техники сторонним специалистам? Так делают многие (и рост российского рынка IT-аутсорсинга примерно на 17% в год — подтверждение популярности услуги). Давайте рассмотрим, что в себя включает бизнес-процесс «Обслуживание IT-инфраструктуры и компьютерной техники», и как его организует аутсорсер.

Организация бизнес-процессов по обслуживанию компьютерной техники под ключ. Как это делает IT аутсорсинговая компания ?

Если все передать на аутсорсинг, вам останется только контролировать качество выполнения работ и соблюдение обязательств, прописанных в SLA (если это соглашение подписывается). Аутсорсер все берет в свои руки. И организует все процессы (даже если в компании клиента они никак не выстроены). Их давайте и рассмотрим.

Аудит IT-инфраструктуры.

При передаче компьютерной техники на обслуживание в аутсорсинговую компанию обязательно проводится аудит инфраструктуры. В ходе него оценивается текущее состояние компьютерной техники, сетевого и иного оборудования, загруженность ресурсов, характеристики каналов связи, соответствие инфраструктуры потребностям компании, уровень информационной безопасности и пр. На основе результатов аудита определяется объем работ, периодичность обслуживания и другие метрики услуги.

Мониторинг компьютерной техники, сетевого и других типов оборудования.

В стоимость услуг аутсорсинга входит использование специализированных систем мониторинга. Причем делается это удаленно. Поставщик услуг подбирает решение под IT-инфраструктуру клиента, обеспечивающее максимально эффективное отслеживание состояние компонентов и высокую скорость реакции. В случае с самостоятельным обслуживанием компьютерной техники внедрение таких решений — это дополнительные траты.

Плановые мероприятия по обслуживанию компьютерной техники и внеплановые работы.

При заключении с аутсорсером договора на обслуживание компьютерной техники и IT-инфраструктуры последний берет на себя следующие обязательства (перечень может отличаться, в зависимости от особенностей договора):

• Проведение плановых работ по обслуживанию компьютеров и других компонентов IT-инфраструктуры. Среди них: обслуживание и ТО техники, обновление и настройка программного обеспечения, замена оборудования с выработанным ресурсом. При этом программное обеспечение и запасные части Вы можете купить самостоятельно или закупить через аутсорсера.
• Регулярные комплексные аудиты и обследования IT-инфраструктуры клиента в ходе ее эксплуатации. Актуальны для постоянно развивающихся компаний. Помогают определить соответствие инфраструктуры потребностям и задачам клиента.
• Динамическое прогрессивное развитие IT-инфраструктуры клиента. По результатам мониторинга и регулярных аудитов аутсорсер формирует предложения по внесению в нее изменений и доработок.
• Квалифицированное консультирование и обучение персонала клиента (при необходимости). При заключении договора на обслуживание компьютерной техники могут указываться нормы по количеству обращений для консультаций и оговариваться темы, по которым аутсорсер готов консультировать клиентов. В ряде случаев компания-аутсорсер берет на себя обучение новых специалистов клиента работе с элементами IT-инфраструктуры.
• Внеплановые выезды при возникновении внештатных ситуаций. В зависимости от тарифа в договоре прописывается конкретное число выездов или любое количество, без ограничений.

Для внеплановых выездов и обращений клиентов устанавливаются нормы по времени реакции на инциденты, устранению нештатных ситуаций и т.д. (зачастую это прописывается в SLA). В этом плане аутсорсинг выгоднее и надежнее обслуживания своими силами. Аутсорсер любой ценой стремится выполнить обязательства, привлекая нужное количество специалистов. Клиент уверен, что возникшая проблема будет устранена в оговоренные сроки.

В случае обслуживания своими силами точно прогнозировать время устранения проблем сложно — остается надеяться на то, что штатные специалисты оперативно найдут выход из сложившейся ситуации (а ведь у них может и не быть опыта решения конкретных проблем, что увеличивает время устранения проблем).

Реализация эффективных подходов управления IT-инфраструктурой без существенных затрат на их внедрение.

Многие выбирают IT-аутсорсинг после того, как безуспешно потратят массу времени и средств на внедрение ITILITSM, CobIT, MOF или другой методологии управления ИТ-инфраструктурой в своей компании. Когда понимаешь, что это своими силами «не потянуть», на помощь приходит IT-аутсорсинг.

Компании, работающие в этой сфере, имеют опыт внедрения различных моделей управления инфраструктурами у себя и своих клиентов. Если, например, при самостоятельном внедрении ITILITSM, у некоторых компаний уходит до 3 лет, с аутсорсером на это потребуется в разы меньше времени.

Хотите организовать грамотное обслуживание компьютерной и другой техники и минимизировать риски из-за проблем с ее работой? Обратитесь в компанию, предоставляющую услуги аутсорсинга. Так вы сможете организовать важный бизнес-процесс с минимальными затратами времени и средств. Afforto предлагает такие услуги. Подробнее — у наших менеджеров.